امروز: سه شنبه 29 خرداد 1397
دسته بندی محصولات
بخش همکاران
لینک دوستان
بلوک کد اختصاصی

مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانی EFQM

مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانی EFQMدسته: مدیریت
بازدید: 3 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 156 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 61

مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانیEFQM

قیمت فایل فقط 15,000 تومان

خرید

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1) بخش اول: رضایت مصرف کننده (مشتری ).................... 15

2-1-1) مقدمه............................................................. 15

2-1-2) مشتری (مصرف کننده)............................... 15

2-1-3) تعریف رضایت مصرف کننده (مشتری ).......................... 16

2-1-4) تاریخچه رضایت مشتری......................................... 18

2-1-4-1) سیر تکاملی ارتباط با مشتری..................................... 18

2-1-4-1-1) تولید انبوه............................................ 18

2-1-4-1-2) دیدگاه تمرکز بر محصول.............................. 18

2-1-4-1-3) دیدگاه مبتنی بر فروش.............................. 19

2-1-4-1-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی............................ 19

2-1-4-1-5) دیدگاه مبتنی بر مشتری.......................................... 19

2-1-4-2) تاریخچه شاخص های ملی رضایت مصرف کننده (مشتری)..... 21

2-1-5) اهمیت رضایت مصرف کننده................................ 23

2-1-6) راهکارهای رضایت مصرف کننده (مشتری)  در بازار............. 23

2-1-7) نیازها ، انتظارات و رضایت مصرف کنندگان................ 24

 2-1-7-1)  نیازها.................................................. 24

 2-1-7-2)خواسته ها.................................................. 25

 2-1-7-3)رضایت مصرف کننده............................................. 25

2-1-8) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مصرف کننده ...... 26

2-1-9) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده (مشتری )...... 27

2-1-10) رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده در ایران.............. 28

2-1-11) تفاوت بین ارزش ادراكی و رضایت مصرف كننده ( مشتری )....... 29

2-1-12) پیامدهای رضایت و عدم رضایت مصرف كننده..................... 30

2-1-13) نقش اندازه گیری رضایمندی مصرف كننده (مشتری )......... 30

2-1-14) روش های اندازه گیری رضایت مصرف كننده (مشتری )....... 31

2-1-15) اندازه گیری رضایتمندی مصرف كننده (مشتری )............... 32

2-1-15-1) مدل رضایتمندی مشتری كانو ..................... 34

2-1-15-2) مدل فورنل.......................................................... 35

2-1-15-3) مدل اسکمپر................................................ 36         

2-1-15-4) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)..................... 37

2-1-16) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی.............. 38

2-1-16-1) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSL)........ 39

2-1-16-2) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSL)................ 41

2-1-16-3) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS)...... 43

2-1-16-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)........... 45

2-1-17) رابطه بین رضایت مشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات...... 46

2-1-18) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد........ 47

2-2بخش دوم) مدل تعالی سازمان  EFQM............................. 49

2-2-1) مقدمه..................................................................... 49

2-2-2) ارزیابی تعالی سازمان از گذشته تاکنون.......................... 49

2-2-3) بررسی تاریخچه EFQM................................... 51

2-2-4) فواید استفاده از مدل EFQM............................. 53

2-2-5) ماموریت مدل EFQM......................................... 54

2-2-6) عوامل شکست مدل EFQM در برخی از سازمانها............... 54

2-2-7) EFQM  در ایران.......................................... 56

2-2-8) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQM در نهاد تعلیم و تربیت..... 56         

 2-3) پیشینه تحقیق ..................................................... 57

2-3-1) منابع داخلی.................................................................... 57

2-3-2) منابع خارجی........................................................... 62

قیمت فایل فقط 15,000 تومان

خرید

برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانی EFQM

نظرات کاربران در مورد این کالا
تا کنون هیچ نظری درباره این کالا ثبت نگردیده است.
ارسال نظر